史俊:海底捞,你还学不学?

摘要: 海底捞的真正对手是自己!

10-30 21:50 首页 北大纵横

订阅“北大纵横”,与千位咨询师零距离

===========================


作者:史俊,北大纵横连锁经营研究院院长

来源:北大纵横


海底捞事件过去已经一个月了,对于此次后厨卫生问题,海底捞给出了明确的回复和负责任的承诺,让大家看到了一个企业应有的责任感。但同时,餐饮行业安全卫生的问题又一次暴露在消费者面前,海底捞作为餐饮行业知名品牌,无疑让消费者对整体餐饮行业的信心打了不少折扣。


北大黄铁鹰教授曾经写过一本海底捞你学不会,阐述了海底捞文化的独特性。七年前在纵横会客室,我与张勇董事长有过一次深入的交流,让我对海底捞的文化有了比较透彻的认识,也从内心佩服这个企业家的胸襟和质朴。海底捞文化最本质的就是家文化,张勇对其一同创业年轻人那种发自内心的关爱,无一不体现在海底捞的管理细节上。帮助大家成长,帮助大家成功,这种文化深深的融入海底捞的制度和流程里面,简单的满意度考核、员工的小天鹅计划、带有亲情的家庭奖金制度等等,让海底捞员工感受到了被尊重、被关爱的幸福感,而这种幸福感传递给消费者,就成了无微不至、主动积极、超出预期的服务体验。在餐饮行业,能做到如此简单质朴,深入人心的企业文化建设,实在是难得的幸事。可这次暴露出来的事件,难道是海底捞文化出了问题?


恰好前几日又一次接触了海底捞的人事部门,在沟通过程中,人事部门负责人谈到了海底捞的现状,强调人力成本的居高不下,是否可以通过临时工来替代正式员工,通过精益化人力成本测算来压缩成本?过程中对海底捞这几年实施的计件制考核模式表示满意。当问及原先的小天鹅计划等带有文化基因的内容时,却没有了下文。



这让我开始有了隐隐的担忧,企业大了,职业经理人多了,很多工具和隐性文化带进企业的时候,这些看似科学的管理手段,在没有契合海底捞原先的文化基因的情况下,就容易与运营和文化相背离,使得企业的管理目标与实际效果南辕北辙。服务行业的核心文化培养起来着时不容易,这需要企业家持久的发愿和价值体系的落地,员工的理解不会通过形而上的口号获得,员工是需要有温度的制度体系来感受文化,来信任文化、来传递文化。看似通过科学手段降低了成本、提升了效率,可背离了文化的优秀基因,背离了运营服务的满意度本质,背离了消费者为主导的全服务体系,那就是舍本逐末,后患无穷的管理。特别是连锁经营的餐饮企业,简单强调标准化复制的结果,很有可能损失的就是产品的质量和消费者的体验,损失的就是带着温度的优秀文化基因。


这不由得又让我想到了麦当劳的点餐机,看似为了提升消费者点餐的效率,却损失了麦当劳自身文化的核心体验。麦当劳快乐文化,仅仅通过一台机器是无法感受到的,那宝贵的点餐服务几分钟,就是消费者感受企业文化的核心时间。如果连这个都没有了,在现今线上消费快捷便利的年代,消费者来实体店的动力就没有了。实体店就是要通过有温度服务、环境、产品来展现品牌的理念和内涵,而这些内容,无一不是依赖人去完成的,服务行业的人力资源管理是企业最核心的技术和竞争力,不能简单粗暴的被所谓科学管理损耗掉。


海底捞代表着餐饮行业的发展方向,从她的文化到管理都是餐饮行业的一个标杆,许多企业都在学习。但海底捞的真正对手却是自己!在这件事情发生以后,可以看到,诸多海底捞粉丝仍然坚定不移地支持企业,这也是海底捞这么多年用心付出的回报。海底捞如果能运用好这次事件的契机,对自身的制度体系进行完善和修订,充分激活过去文化基因的优秀部分,在文化柔性管理和制度刚性管理上找到平衡,打造一个百年老店还是指日可待。


海底捞,路漫漫其修远,相信你可以的!



首页 - 北大纵横 的更多文章: